Automatización robótica de procesos, Big Data, Internet de las Cosas y conectividad móvil son conceptos utilizados usualmente para definir el éxito de la transformación digital en las empresas. Y aunque es un hecho que son de suma importancia, existen otros factores que abren la hoja de ruta a un correcto desarrollo de estos elementos. Se trata de puntos de partida imprescindibles que empiezan con una estrategia específica y continúan con una conversión hacia un “pensar y actuar en digital”.
“Hacer simple lo complejo. Disponibilizar información crítica y gestionar apropiadamente el flujo documental y de trabajo. Ese es nuestro aporte en un mundo donde las empresas, instituciones y gobiernos tienen el gran pendiente de sumarse de forma adecuada a la transformación digital”, explica Guillermo Morales, gerente general de Xerox Chile.
Según un estudio realizado por Xerox Corporation, el 55% de las organizaciones sigue utilizando información basada en papel en la mayoría de sus procesos, mientras apenas el 50% de los encuestados pudo señalar procedimientos que estén total o parcialmente digitalizados en sus negocios. Esto incluye administración de contratos/compras, procesamiento de facturas, implicación del cliente o procesos específicos de mercados verticales, entro otros.
En esa línea, lo relevante es determinar cómo y dónde se utiliza el papel en la actualidad e identificar lo que su empresa podría cambiar. Esa primera fase es básica y da paso al cambio de conductas que debe experimentar la organización.
“Es necesario educar y establecer metas para modificar el comportamiento de los usuarios. Eso incorpora cambios en las políticas de archivo, reciclaje, ahorro de energía, atención al cliente y modernización de servicio, además, por supuesto, de cuándo y cómo imprimir”, puntualiza Morales.
Ejecutar y mejorar
Sustituir funciones y procesos clave por equivalentes digitales es una tercera etapa, tanto en el back-office como de cara al contacto directo con los clientes. Recursos Humanos, Finanzas y Contabilidad, Mesa de Entrada y Logística, pueden definir qué procesos quieren despapelizar para avanzar hacia ese objetivo.
Por ejemplo, en lugar de recabar firmas manuscritas, la organización puede decidir usar herramientas de firma electrónica, o en sus servicios bancarios, en vez de gestionar la incorporación y la asistencia a clientes en persona mediante interacciones en papel, ofrecer una experiencia móvil digital a través de un portal seguro y formularios electrónicos.
Finalmente, es preciso aplicar la transformación digital en todos los puntos de contacto -Marketing, Producto/Post-venta y Customer service y Operaciones-, lo que abre evidentes oportunidades de mejora. Esto significa emplear los datos y la automatización para llevar estos procesos a una nueva dimensión.
“La transformación digital también debe darse en la optimización de la última milla de contacto con el cliente final, sin importar el formato y canal que utilice”, aclara el gerente general de Xerox Chile, y advierte que la compañía tiene el portafolio adecuado para acompañar cada etapa de este gran cambio, tanto a nivel de soluciones como de tecnología.